YCLIENTS

О сервисе в Авторских салонах красоты ESTEL

О сервисе в Авторских салонах красоты ESTEL

Любовь Волкова — директор авторских салонов ESTEL и руководитель проекта TOP SALON ESTEL — рассказала о «трёх китах», на которых держатся авторские салоны ESTEL, о важности feedback,  и о том, почему 89‑летние женщины снова ощущают себя молодыми.

Она говорит «нет!» дежурным улыбкам. Потому что радость должна быть искренней. Она не сразу смотрит резюме мастеров,которых берёт на работу. Потому что психологический портрет важнее опыта.

Она честно говорит: «Мои методы несколько нестандартны, я не работаю по схеме…» Потому что только так можно оставаться открытой к миру, воспринимать новое, учить, учиться, создавать, придумывать и двигаться вперёд!

 

Любовь расскажите, в чем особенность Авторских салонов  ESTEL?

Уникальность авторских салонов ESTEL стоит на «трёх китах». Первые и основные — это конкурентоспособные цены и высочайший уровень стандартов сервиса. Другими словами, попадая к нам в салон, клиент получает услугу и сервис высокого уровня, но при этом цена на любую процедуру у нас не кусается и позволить себе её может каждый. Ну а третья составляющая — это концепции и интерьеры.

 

Расскажите о концепции салонов красоты?

 

Все салоны концептуально очень разные. Тщательно продумана эргономика рабочего пространства, чтобы мастеру было удобно работать, а гостю максимально комфортно находиться в атмосфере салона. Это то, что объединяет наши авторские салоны. Но, повторюсь, по духу и характеру они абсолютно разные.

 

Каким образом Вы выбираете людей для работы в салоне красоты?

  

 

О, на сегодняшний день решать кадровый вопрос стало намного проще! (Улыбается.) Я ведь всегда могу обратиться в школу парикмахерского искусства ESTEL и взять к себе на работу самых талантливых и подающих надежды учеников. Но двери в авторские салоны не закрыты и для других мастеров. Скажу даже больше: желающих работать в наших салонах — огромное количество. Некоторые мастера никогда не работали с ESTEL, но при этом хорошо знакомы с историей компании, с её философией… Может быть, это прозвучит немного нескромно, но люди тянутся к нам. Как раз недавно передо мной стояла задача расширить штат салона на Петроградке. Мой подход к набору персонала вряд ли можно назвать традиционным. Условно он делится на три этапа: телефонный звонок, личная встреча и технический экзамен. Я лично провожу собеседование сначала по телефону, а затем встречаюсь с кандидатом.

На первом этапе отсеивается большинство претендентов, ведь очень часто, к сожалению, люди не могут ясно и грамотно формулировать свои мысли. А если человек не умеет правильно говорить, как он будет общаться с клиентом?

На втором этапе — этапе личной встречи с мастером — мы знакомимся, и я провожу экскурсию по салону. Встреча порой решает многое, здесь важно всё: во что человек одет, его способность к самопрезентации, то, как он реагирует на интерьер салона… Вы, вероятно, будете удивлены, но я не читаю резюме ни на первом ни на втором этапе. По одному из своих образований я психолог, и это очень помогает мне в работе. Понять, что за человек стоит перед тобой, сможет ли он влиться в твой коллектив и работать в команде… Командная работа в салоне — очень большая составляющая его успеха. Я иногда шучу, что у нас в салонах ESTEL — маленькая секта людей, до фанатизма влюблённых в свою работу и в бренд. Задача мастера, работающего в салоне ESTEL, предугадать желание клиента, позаботиться о нём, дать ему максимально высокий уровень сервиса. Исходя из этого, мне также приходится оценивать людей, стремящихся работать в наших салонах. Ведь многие из них могут быть шикарными мастерами, идеально стричь и красить, но при этом не могут создать клиенту атмосферу комфорта. А ведь девиз наших салонов — «Позвольте нам о вас позаботиться!». Если мастер прошёл этап личной встречи, мы смотрим его в деле. За два с половиной часа он должен покрасить в один тон, постричь и сделать укладку для модели. Затем я, шеф-колорист и ведущий стилист компании оцениваем работу. Модели, кстати, тоже у нас подготовленные! Они настроены покапризничать. (Улыбается.) И, конечно, их комментарии также учитываются и влияют на наше решение. Этот этап помогает понять, насколько мастер техничен и как он впишется во временной график салона по работе с клиентами. В течение  испытательного срока три месяца  мы внимательно наблюдаем за работой нашего нового коллеги.

Это самое страшное — если клиент разочарован! Нет, он, напротив, должен быть очарован. С самого первого мига. С того момента, как его встретили. Но не до того момента, как его проводили. Дольше, гораздо дольше!
Насколько важна роль администратора в салоне?

Театр начинается с вешалки, а приход в салон начинается со звонка. Не удивляйтесь, но администратор салона порой важнее, чем мастер. Ведь именно администратор может сгладить какие‑то шероховатости в обслуживании. Именно администратор — лицо и визитная карточка салона. От того, с какой интонацией он, взяв трубку, поприветствует позвонившего в салон человека, и как затем он с ним попрощается, зависит главное: придёт клиент в салон или нет. Администраторов так же, как мастеров, мы строго отбираем и готовим — будто к выходу в космос. (Улыбается.) Наши администраторы, без преувеличения, знают всё о парикмахерском искусстве и о продукции. Наши администраторы улыбаются не «дежурными улыбками». Может, я повторюсь, но, принимая человека на работу, мне важно понимать, насколько он заботлив. Искренне. Неподдельно.

Возможно, я не изобрела велосипед, но мы, сотрудники салона, дарили женщинам, проходящим мимо салона, цветы и говорили им комплименты.

Что означают забота и искренность в рамках салонных услуг?

 

 

Мы стремимся к тому, чтобы клиент ощущал себя чуть ли не лучшим другом, а может быть и, дальним родственником, которого ждали и которому очень рады. Мастер должен чувствовать, хочет ли клиент с ним поговорить или нет, какая тема разговора будет интересна клиенту… Клиент ни в коем случае не должен пожалеть о том, что пришёл в этот салон, оставил здесь свои деньги. Это самое страшное — если клиент разочарован! Нет, он, напротив, должен быть очарован. С самого первого мига. С того момента, как его встретили. Но не до того момента, как его проводили. Дольше, гораздо дольше! Как раз для этого в салонах ESTEL функционирует особая система — система так называемых feedback, или обратной связи. Мы обязательно звоним каждому новому клиенту спустя три дня для того, чтобы убедиться, что ему комфортно живётся с новой стрижкой или цветом волос. Мы в обязательном порядке показываем, как правильно укладывать стрижку, если спустя несколько дней после посещения салона клиент обращается к нам. Мы даже можем перекрасить, если, скажем, через несколько дней клиентка прибегает к нам в слезах, утверждая, что ей всё нравится, но её мужчина недоволен цветом… Всё это происходит в индивидуальном порядке. На каждого клиента у нас заводится отдельная карточка, в которой, как в больнице, всё записывается: какую стрижку сделали, в какой тон окрасили, какой уход посоветовали, какой тип волос. Это позволяет не привязывать клиента к мастеру. Можно взять карточку клиента и просмотреть историю.

 Знаете, наши администраторы даже пришивают пуговицы клиентам, если их об этом просят! (Улыбается.)

 

Пример про пуговицы, он из жизни?

Да. Был такой случай. Наш постоянный клиент, заехав к нам в салон, обратился к администраторам с просьбой: «Девочки, у меня тут пуговица на пальто оторвалась, помогите». Он мог, например, обратиться в ателье. Но то, что он заехал именно к нам, говорит о кредите доверия, который получили наши администраторы. Другими словами, он приезжает в салон, словно в место, где его всегда примут и будут рады о нём позаботиться.

 

 

 

Поделиться:

Оставить комментарий

ОТДЕЛ КОНТРОЛЯ КАЧЕСТВА СЕРВИСА 8 921 652 11 88 / 8 921 394 23 04


Онлайн
запись